Horas de trabalho ou mesmo de descanso perdidas na tentativa de cancelar ou alterar um plano de internet ou telefone. Praticamente todos os consumidores já passaram por isso. E com o chamado atendimento virtual o problema, em muitos casos, piorou. O poder judiciário está abarrotado de processos movidos contra os fornecedores em razão de falhas constantes e o número de reclamações parece não cair. Há várias explicações para isso, além simples má prestação dos serviços. Os processos acumulam-se devido a falta de estrutura da justiça, mas também porque ainda não houve o efetivo desestímulo à conduta dos prestadores.
Mesmo com muitas reclamações, proporcionalmente tem valido à pena o descumprimento de contratos.
A demora na solução dos conflitos é um estímulo ao mau serviço. E como poucos são os consumidores que reclamam, no “atacado” o lucro dos fornecedores é mantido.
Um novo entendimento talvez mude a cultura de passividade do consumidor. Os tribunais vêm acolhendo a tese do “desvio produtivo” como fator para indenização. Significa dizer que aquelas horas perdidas ao telefone na tentativa de resolver problemas com o fornecedor devem ser consideradas como prejudiciais ao consumidor. Tudo, evidentemente, é uma questão de bom senso. É normal levar algum tempo para obter resposta do prestador de serviços e o atendimento da demanda, como a modificação de um plano de internet, cancelamento de linha ou tv à cabo. É inadmissível, contudo, passar horas ao telefone aguardando a solução. Também é comum (e insuportável) aguardar muitos minutos em ligações que são transferidas a vários atendentes (mesmo virtuais) sem que seja dada a oportunidade de cancelar o serviço. Não raro a ligação é interrompida e a chamada “cai”.
A sensação é de desrespeito, de impotência. E cada consumidor que desiste, dá a vitória ao mau fornecedor. Mais um dia, mais uma conta para pagar.
As agências reguladoras (ANEEL, ANATEL etc.) deveriam atuar com maior compromisso ao consumidor. O Ministério Público também não têm atuado com a presteza que se espera, talvez por conta das inúmeras que a ele são dirigidas.
É o consumidor, portanto, que deve agir, procurando assessoramento jurídico e promovendo ações para obter a merecida indenização pelos danos morais injustamente suportados.
